E. Behandeling van klachten
Als u klachten hebt, kunt u in eerste instantie onze dienst contacteren (zie punt 4: communicatie). Wij zullen uw klacht uiterst zorgvuldig bestuderen en naar best vermogen een oplossing proberen te vinden. Vermeld steeds het nummer van het contract of het dossier waarover uw klacht gaat. Beschrijf het probleem of de vraag zo duidelijk mogelijk. Wij bezorgen u zo spoedig mogelijk een antwoord.
Als u niet tevreden bent over de manier waarop wij op uw klacht reageren kan u de bemiddelingsdienst voor verzekeringen contacteren. De taak van de ombudsdienst verzekeringen bestaat erin, met betrekking tot een verzekeringscontract een oplossing te analyseren en voor te stellen voor geschillen tussen consumenten en een verzekeringsmaatschappij of -tussenpersoon. De ombudsdienst verzekeringen is bevoegd om te antwoorden op vragen van consumenten over de toepassing van de deontologische code van de verzekeringsmaatschappijen of -tussenpersonen.
U kunt uw klacht bij de ombudsdienst indienen:
- Via e-mail: info@ombudsman.as
- Per brief gericht aan de verzekeringsbemiddelingsdienst, De Meeûssquare 35, 1000 Brussel
F. Een gepast beleid inzake belangenconflicten
Om uw belangen te verdedigen heeft Sodiwe verzekeringen vzw de mogelijke belangenconflicten geïdentificeerd. Het beleid inzake belangenconflicten houdt rekening met de eigen kenmerken van ons kantoor.
Wat is een belangenconflict?
Een belangenconflict in het kader van de verstrekking van diensten inzake verzekeringsbemiddeling kan als volgt worden omschreven:
- Een situatie waarbij de belangen van de verzekeringstussenpersoon en die van haar klanten tegenstrijdig of uiteenlopend zijn.
- Een situatie waarbij de belangen van een bepaalde (groep van) klant(en) verschillen met die van een andere (groep van) klant(en).
Hoe pakken we belangenconflicten aan?
Wij hebben hiervoor volgende stappen ondernomen:
- opstellen van de lijst met omstandigheden die tot belangenconflicten kunnen leiden;
- opstellen van de lijst welke gepaste maatregelen we nemen voor het vermijden en beheren van de belangenconflicten;
- bepalen hoe we communiceren met betrekking tot de belangenconflicten;
- vastleggen hoe de registratie van de belangenconflicten gebeurt
1. Lijst van mogelijke belangenconflicten (identificatie)
Belangenconflicten kunnen maar naar behoren worden beheerd als bekend is welke belangenconflicten zich zouden kunnen voordoen. Daarom hebben wij een inventaris opgesteld met daarin mogelijke belangenconflicten die verband houden met de door ons verstrekte diensten.
Hierna sommen we enkele mogelijke belangenconflicten op:
- de dienstverlener kan ten koste van de klant financieel voordeel halen of financieel verlies vermijden;
- de dienstverlener haalt voordeel uit een verzekeringsbemiddelingsdienst die hij aan de klant heeft verstrekt, of uit een transactie die hij voor de klant heeft verricht, en dit voordeel strookt niet met het voordeel dat de klant hierbij heeft;
- de dienstverlener wordt er om financiële of andere redenen toe aangespoord om aan de belangen van andere klanten voorrang te geven ten opzichte van die van de klant in kwestie;
- de dienstverlener ontvangt, nu of in de toekomst, van een andere persoon dan de klant een voordeel (in de vorm van geld, goederen of diensten) dat betrekking heeft op de verzekeringsbemiddelingsdienst die aan de klant wordt verstrekt;
- oneigenlijk gebruik van vertrouwelijke informatie over de klanten;
- een verloningsbeleid dat de objectiviteit in het gedrang kan brengen;
2. Maatregelen om de geïdentificeerde conflicten te beheren
Om te vermijden dat de geïdentificeerde belangenconflicten uw belangen of de belangen van andere klanten schaden, hebben wij gepaste maatregelen genomen om deze belangenconflicten te beheren. Concreet gaat het om de volgende maatregelen:
- Maatregelen om de uitwisseling en het gebruik van informatie te controleren.
- Maatregelen om ongepaste beïnvloeding te voorkomen.
- Organisatorische maatregelen om belangenconflicten die hun oorsprong vinden binnen de organisatie van het kantoor, te vermijden, of om de daaraan verbonden risico’s te beperken.
- Maatregelen om de toekenning en ontvangst van vergoedingen en andere voordelen te controleren.
- Onthoudingsmaatregelen waardoor een dienst of transactie in het bijzonder wordt verhinderd indien geen enkele bevredigende oplossing kan worden gevonden om de belangen van de betrokken klanten te vrijwaren.
3. Communicatie over onoplosbare belangen conflicten
Indien het onmogelijk is om een belangenconflict doeltreffend op te lossen of indien de genomen maatregelen onvoldoende tegemoetkomen aan de belangen van de klant, informeren wij tijdig onze klanten dat er belangenconflicten zijn en wat de bijzonderheden daarvan zijn. Op die manier kunnen zij met kennis van zaken beslissen of zij de dienstverlening in deze bijzondere situatie willen voortzetten.
4. Vermelding en registratie van alle belangenconflicten die zich voordoen
De belangenconflicten die in de praktijk worden vastgesteld, moeten worden gemeld aan onze verantwoordelijke voor de distributie. Door deze maatregel kan de maatschappij de vastgestelde belangenconflicten beheren en de nodige maatregelen nemen om de negatieve impact van een beslissing of actie voor de klant, teniet te doen.
De gegevens met betrekking tot de diensten in het kader waarvan zich een belangenconflict heeft voorgedaan dat de belangen van de klanten zou kunnen schaden, worden opgeslagen in een centraal register.
5. Opleiding en communicatie
Sodiwe verzekeringen vzw zorgt ervoor dat zijn medewerkers een gepaste opleiding volgen over belangenconflicten en het beheer daarvan; verder worden de specifieke regels en de procedures met betrekking tot de uitvoering van die regels opgenomen in specifieke mededelingen.
De effectieve bestuurders van de maatschappij moeten ervoor zorgen dat de nodige maatregelen worden genomen opdat de belangenconflicten naar behoren worden beheerd en dat de genomen maatregelen ook in acht worden genomen.
